MANUAL DE HERRAMIENTAS SOFTWARE Y HARDWARE EN UN CONTACT CENTER

PRESENTACIÓN

Presentación:

Nombre Wendy González

Josel Rodríguez

Profesora Dianora Moreno

Centro de  Comercio y Servicio    SENA.

Año 2011

TABLA DE CONTENIDO

·      Objetivo

·      Que es un contact center

·      Manual del  Monitor

·      Manual de CPU

·      Manual del Teclado

·      Manual del Mouse

·      Manual de la Diadema

·      Manual del Softphone

·      Manual de USB

·      Manual del Servidor

·      Manual del Teléfono

·      Manual del Celular

OBJETIVOS

Objetivo principal

Este manual se realizo con el objetivo de informar y enseñar los funcionamientos de las herramientas software y hardware

Motivo generar

Este manual se hiso con el fin de informar, explicar, mostrar y enseñar al público en generar como se conforma un Contact Center y sus herramientas de trabajo.

Para motivar a las personas hacer parte de la familia contact center.

QUE ES UN CONTACT CENTER

Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.

También llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.

El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)

La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atención de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELÉFONO como medio de comunicación básico gestionado por ”PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.

Personas Humanas: La razón por la cual se redunda en Personas Humanas, es que para poder obtener un trato adecuado por parte del Ejecutivo de Call Center hacia el Cliente.

Perfil de ocupación en un  Call Center.

Agente Contact Center

• Agente de servicio al cliente

• Auxiliar de Información en punto de servicio,

• Auxiliar de información y servicio al cliente

• Tele operador

• Agente de cobranzas

• Agente de soporte comercial

• Agente de Tele mercadeo – Tele ventas tele vendedor,

• Impulsador de Productos y Servicios

• Representante de atención telefónica

• Operador telefónico

MANUAL DEL MONITOR

Definición: En hardware.

Un monitor es un periférico de salida  fundamental de los PC, ya que sin ellos no podríamos trabajar ni visualizar las operaciones del Sistema Operativo ni los programas que muestra la información de forma gráfica de una computadora. Los monitores se conectan a la computadora a través de una tarjeta gráfica (o adaptador o tarjeta de video).

¿Cómo funciona un Monitor de Computadora?

Según el tipo de computadora, existen dos tipos de pantallas, las de cristal líquido (LCD) que son las pantallas planas de las portátiles (Notebook), y las pantallas de las computadoras comunes de escritorio, que se basan en el concepto del Tubo de Rayos Catódicos. A estas últimas nos referiremos en esta página.

En el Tubo de Rayos Catódicos, un haz de electrones - que puede ser precisamente controlado en posición e intensidad- estimula periódicamente una pantalla recubierta internamente con fósforo, de tal forma que se "iluminan" los puntos que conformarán los caracteres (letras, números y signos) sobre dicha pantalla. En los monitores color, la pantalla esta revestida internamente con una capa de trifósforo rojo, verde y azul, que es estimulada por tres cañones de electrones (uno para cada color). Las imágenes que se "pintan" en la pantalla, deben ser renovadas para que se mantengan estables (sin "parpadeos"), para lo cual los haces de electrones deberán pasar sobre la capa fosforescente con una frecuencia mayor a 65 Hertz (65 veces por segundo). Esto se llama "frecuencia de refresco" y depende de la tarjeta gráfica que tengamos instalada en nuestra computadora.

Según la preferencia de cada uno, teniendo en cuenta que una pantalla oscura permite contrastar mejor las letras poco brillantes.

¿Qué características debe tener un buen Monitor?

Para que tengamos un buen rendimiento visual, un monitor debe reunir las siguientes características

Tamaño de la pantalla: 15 pulgadas es el tamaño mínimo recomendable del tubo, pues seguramente la tarjeta de vídeo y el sistema operativo que utilizaremos serán de última generación. Pero si se van a ejecutar programas gráficos o de diseño técnico, lo recomendable es de 17, 19 o 21 pulgadas.

Tipo de tubo: según los fabricantes, podemos encontrar tubos Trinitron (exclusivos de Sony) o de "máscara de sombra", los más comunes.

Resolución: deberá estar de acuerdo a la tarea a desarrollar, teniendo en cuenta que un monitor de 640x480 VGA estándar tendrá imágenes de menor calidad y cantidad de colores que un Súper VGA de 1024x768.

Frecuencia: mayor a 65 Hertz
Dot Pitch o tamaño de punto: 0,28 mm. O menos

MANUAL DE LA CPU

 La CPU es el cerebro del ordenador. A veces es referido simplemente como el  procesador central, la CPU es donde se producen la mayoría de los cálculos. En términos de potencia del ordenador, la CPU es el elemento más importante de un sistema informático.

Características CPU

·         Memoria

·         Unidad aritmética lógica

·         Unidad o procesador de control

·         MEMORIA PRINCIPAL (interna o central).

Memoria. Se almacenan datos y programas, hay dos operaciones que se hacen en la memoria (lee y escribe) entonces se dice que es donde almacena, se lee y se escribe.

Unidad aritmética lógica. Es un conjunto de células numeradas y dos registros especiales con los que realiza las transacciones.

Unidad o procesador de control. El registro de dirección que indica el número de la célula afectada y el de intercambio que contiene la información leída o la que hay que escribir en la célula de cuestión.

La memoria central o simplemente memoria (interna o principal) se utiliza para almacenar información. En general, la información almacenada en memoria puede ser de dos tipos: las instrucciones de un programa y los datos con los que se operan las instrucciones.

                  Como se instala la CPU al monitor 

                                                                                                                               

La instalación es básica para su buen funcionamiento, para una buena instalación hay que seguir los siguientes pasos:

Desempaca con mucho cuidado los componentes del sistema, asegurándote de que el paquete (monitor, gabinete, teclado, ratón, bocinas, etc.) esté completo. Coloca el monitor y el gabinete (CPU) en una superficie firme, plana y nivelada. En donde no esté expuesta a temperaturas extremas de calor o frío y cuidando de no obstruir las entradas de aire de la computadora, recuerda dejar por lo menos tres pulgadas de espacio en la parte trasera y superior del monitor para una buena y continua circulación del aire. Coloca el teclado, el ratón y las bocinas en una superficie firme, plana y nivelada.

Con los cables provistos (extiéndelos completamente) haz las conexiones monitor-CPU, teclado-CPU, ratón-CPU y bocinas-CPU, asegurándote de que hayan quedado bien firmes. Por lo general es casi imposible el equivocarse al hacer las conexiones por el tamaño, tipo y hasta el color de los conectores, que facilitan efectuar bien las conexiones fácilmente. Conecta los cables de corriente del monitor, el gabinete (CPU) y las bocinas al regulador de voltaje o al toma corriente más conveniente. Antes de prender la computadora, asegúrate de seleccionar el tipo de corriente eléctrica correcta (115 v) en la parte posterior del CPU.