MANUAL DE HERRAMIENTAS SOFTWARE Y HARDWARE EN UN CONTACT CENTER

PRESENTACIÓN

Presentación:

Nombre Wendy González

Josel Rodríguez

Profesora Dianora Moreno

Centro de  Comercio y Servicio    SENA.

Año 2011

TABLA DE CONTENIDO

·      Objetivo

·      Que es un contact center

·      Manual del  Monitor

·      Manual de CPU

·      Manual del Teclado

·      Manual del Mouse

·      Manual de la Diadema

·      Manual del Softphone

·      Manual de USB

·      Manual del Servidor

·      Manual del Teléfono

·      Manual del Celular

OBJETIVOS

Objetivo principal

Este manual se realizo con el objetivo de informar y enseñar los funcionamientos de las herramientas software y hardware

Motivo generar

Este manual se hiso con el fin de informar, explicar, mostrar y enseñar al público en generar como se conforma un Contact Center y sus herramientas de trabajo.

Para motivar a las personas hacer parte de la familia contact center.

QUE ES UN CONTACT CENTER

Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.

También llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.

El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)

La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atención de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELÉFONO como medio de comunicación básico gestionado por ”PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.

Personas Humanas: La razón por la cual se redunda en Personas Humanas, es que para poder obtener un trato adecuado por parte del Ejecutivo de Call Center hacia el Cliente.

Perfil de ocupación en un  Call Center.

Agente Contact Center

• Agente de servicio al cliente

• Auxiliar de Información en punto de servicio,

• Auxiliar de información y servicio al cliente

• Tele operador

• Agente de cobranzas

• Agente de soporte comercial

• Agente de Tele mercadeo – Tele ventas tele vendedor,

• Impulsador de Productos y Servicios

• Representante de atención telefónica

• Operador telefónico

MANUAL DEL MONITOR

Definición: En hardware.

Un monitor es un periférico de salida  fundamental de los PC, ya que sin ellos no podríamos trabajar ni visualizar las operaciones del Sistema Operativo ni los programas que muestra la información de forma gráfica de una computadora. Los monitores se conectan a la computadora a través de una tarjeta gráfica (o adaptador o tarjeta de video).

¿Cómo funciona un Monitor de Computadora?

Según el tipo de computadora, existen dos tipos de pantallas, las de cristal líquido (LCD) que son las pantallas planas de las portátiles (Notebook), y las pantallas de las computadoras comunes de escritorio, que se basan en el concepto del Tubo de Rayos Catódicos. A estas últimas nos referiremos en esta página.

En el Tubo de Rayos Catódicos, un haz de electrones - que puede ser precisamente controlado en posición e intensidad- estimula periódicamente una pantalla recubierta internamente con fósforo, de tal forma que se "iluminan" los puntos que conformarán los caracteres (letras, números y signos) sobre dicha pantalla. En los monitores color, la pantalla esta revestida internamente con una capa de trifósforo rojo, verde y azul, que es estimulada por tres cañones de electrones (uno para cada color). Las imágenes que se "pintan" en la pantalla, deben ser renovadas para que se mantengan estables (sin "parpadeos"), para lo cual los haces de electrones deberán pasar sobre la capa fosforescente con una frecuencia mayor a 65 Hertz (65 veces por segundo). Esto se llama "frecuencia de refresco" y depende de la tarjeta gráfica que tengamos instalada en nuestra computadora.

Según la preferencia de cada uno, teniendo en cuenta que una pantalla oscura permite contrastar mejor las letras poco brillantes.

¿Qué características debe tener un buen Monitor?

Para que tengamos un buen rendimiento visual, un monitor debe reunir las siguientes características

Tamaño de la pantalla: 15 pulgadas es el tamaño mínimo recomendable del tubo, pues seguramente la tarjeta de vídeo y el sistema operativo que utilizaremos serán de última generación. Pero si se van a ejecutar programas gráficos o de diseño técnico, lo recomendable es de 17, 19 o 21 pulgadas.

Tipo de tubo: según los fabricantes, podemos encontrar tubos Trinitron (exclusivos de Sony) o de "máscara de sombra", los más comunes.

Resolución: deberá estar de acuerdo a la tarea a desarrollar, teniendo en cuenta que un monitor de 640x480 VGA estándar tendrá imágenes de menor calidad y cantidad de colores que un Súper VGA de 1024x768.

Frecuencia: mayor a 65 Hertz
Dot Pitch o tamaño de punto: 0,28 mm. O menos

MANUAL DE LA CPU

 La CPU es el cerebro del ordenador. A veces es referido simplemente como el  procesador central, la CPU es donde se producen la mayoría de los cálculos. En términos de potencia del ordenador, la CPU es el elemento más importante de un sistema informático.

Características CPU

·         Memoria

·         Unidad aritmética lógica

·         Unidad o procesador de control

·         MEMORIA PRINCIPAL (interna o central).

Memoria. Se almacenan datos y programas, hay dos operaciones que se hacen en la memoria (lee y escribe) entonces se dice que es donde almacena, se lee y se escribe.

Unidad aritmética lógica. Es un conjunto de células numeradas y dos registros especiales con los que realiza las transacciones.

Unidad o procesador de control. El registro de dirección que indica el número de la célula afectada y el de intercambio que contiene la información leída o la que hay que escribir en la célula de cuestión.

La memoria central o simplemente memoria (interna o principal) se utiliza para almacenar información. En general, la información almacenada en memoria puede ser de dos tipos: las instrucciones de un programa y los datos con los que se operan las instrucciones.

                  Como se instala la CPU al monitor 

                                                                                                                               

La instalación es básica para su buen funcionamiento, para una buena instalación hay que seguir los siguientes pasos:

Desempaca con mucho cuidado los componentes del sistema, asegurándote de que el paquete (monitor, gabinete, teclado, ratón, bocinas, etc.) esté completo. Coloca el monitor y el gabinete (CPU) en una superficie firme, plana y nivelada. En donde no esté expuesta a temperaturas extremas de calor o frío y cuidando de no obstruir las entradas de aire de la computadora, recuerda dejar por lo menos tres pulgadas de espacio en la parte trasera y superior del monitor para una buena y continua circulación del aire. Coloca el teclado, el ratón y las bocinas en una superficie firme, plana y nivelada.

Con los cables provistos (extiéndelos completamente) haz las conexiones monitor-CPU, teclado-CPU, ratón-CPU y bocinas-CPU, asegurándote de que hayan quedado bien firmes. Por lo general es casi imposible el equivocarse al hacer las conexiones por el tamaño, tipo y hasta el color de los conectores, que facilitan efectuar bien las conexiones fácilmente. Conecta los cables de corriente del monitor, el gabinete (CPU) y las bocinas al regulador de voltaje o al toma corriente más conveniente. Antes de prender la computadora, asegúrate de seleccionar el tipo de corriente eléctrica correcta (115 v) en la parte posterior del CPU.

MANUAL DEL TECLADO

Es un periférico de entrada que sirve para dar instrucciones y/o datos a la computadora a la que está conectada. Suelen conectarse al puerto serial o  al USB.

Se trata de un dispositivo que integra una gran cantidad de teclas, semejantes a las de una máquina de escribir mecánica. También tiene una serie de botones extras que realizan otras funciones específicas. A través del tiempo, este dispositivo es de los que menos modificaciones han sufrido, ya que por excelencia es el periférico de entrada más común de las computadoras y de los más indispensables.

Los teclados y computadoras de escritorio, reemplazaron del mercado el uso de las máquinas de escribir mecánicas y máquinas de escribir eléctricas.

Función de un teclado

·         Al pulsar la tecla, está genera un pulso eléctrico que viaja a un Chip denominado micro controlador, el cual se encarga de determinar que tecla fue pulsada.

·         Una vez determinada la tecla, el micro controlador genera un código llamado Scan Code y en el caso de varias teclas  genera uno denominado Break Code.

·         Estos códigos serán manejados por una pequeña aplicación BIOS llamada administrador de teclado, la cual compara tales códigos con una tabla y los envía al microprocesador.

Características generales 

·         Es el dispositivo más importante para la introducción de nuevos datos hacia la computadora, aunque se puede prescindir de él, es muy difícil realizar las actividades informáticas.

·         Actualmente algunos modelos cuentan con una serie de botones extras que permiten el acceso directo a aplicaciones específicas de Microsoft® Windows, tales como Outlook, controles de sonido, acceder al explorador de Internet, etc.

·         Básicamente no ha cambiado la tecnología de estos dispositivos, salvo por la forma en que al oprimir las teclas, y estas generan los códigos correspondientes.

·         Actualmente existen teclados inalámbricos, pero no son muy comerciales ni económicos, debido al tipo de tecnología y en gran medida debido a que requieren el uso de baterías para su funcionamiento.

Como se conecta el teclado.

Los dispositivos externos se conectan a la computadora en su parte de atrás. El diagrama muestra las conexiones más comunes. Pero su disposición es bastante variable de máquina a máquina. Las computadoras de marcas renombradas frecuentemente tienen diseños exclusivos, con conectores especiales para los periféricos que se venden en conjunto con ellas. Función de un teclado

 

Funciones de las teclas mas importantes:

Las teclas de funciones son botones que generalmente se ubican en la parte de arriba del teclado, y que suelen llevar los nombres F1, F2..., F11, F12

La función de cada una de estas teclas está determinada por el sistema operativo o la aplicación que se esté ejecutando; esto significa que reaccionarán de manera distintas dependiendo el contexto en donde se presionan.

Por ejemplo, en Windows, F1 suele hacer referencia a la función Ayuda del sistema operativo o del programa activo. La tecla F3, suele hacer referencia a la búsqueda, etc.

En un gran número de ocasiones los usuarios únicamente conocen la utilidad de estas teclas en Windows:

F1 – Abrir el menú de Ayuda
F2 – Cambiar el nombre a un archivo
F3 – Abrir el buscador de Windows
F4 – Desplegar la barra de direcciones del Explorador
F5 – Actualizar la ventana del Explorador
F6 – Desplazarnos entre los elementos de una ventana
F10 – Seleccionar los menús de la barra superior
F11 – Poner la ventana a pantalla completa

Yo por ejemplo las suelo utilizar cuando navego con Firefox…

F1- Abrir el menú de Ayuda
F3 – Desplazarnos entre los resultados de búsquedas (posterior al uso de Ctrl+F)
F4 +Ctrl – Cerrar pestaña
F5 – Actualizar la página
F5 +Ctrl – Actualizar eliminando la caché (Una de las que más uso)
F6 – Seleccionar la barra de direcciones
F7 – Modo del cursor (Uno de los grandes desconocidos) 

(tab key): Tecla de los teclados de computadora que se emplea para insertar una o más tabulaciones en un texto, o para cambiar de cuadro, tabla o botón en un formulario o en un cuadro de diálogo.

La tecla Tab forma parte de las teclas de escritura del teclado.

"Tab" es una abreviatura para Tabulator (tabulador).

(Bloq Mayús):  La tecla Caps Lock es una tecla especial en la mayoría de los teclados de computadoras. Cuando está activa (una luz lo indica), todas las letras que se presionen se escribirán en mayúsculas.Si se utiliza la tecla Shift mientras Caps Lock está activa, las letras se escriben en minúsculas.

(SHIFT):  Tecla en los teclados para PC, que da a otras teclas otro significado. La tecla SHIFT debe presionarse junto otras teclas para cambiarle su función.

En general, si se presiona SHIFT con cualquier tecla de letra, esa letra se pasa a mayúscula (si la tecla CAPS LOCK está desactivada).

La tecla Shift también se combina con otras teclas, pero su resultado depende del tipo de teclado y la configuración del mismo en el sistema. Por ejemplo, presionar SHIFT junto con las teclas numéricas, permite acceder a caracteres especiales como: ! $ % & ) = (



(Tecla Ctrl) – Ahora que sabes la manera de navegar por la pantalla sin utilizar el ratón, aquí están las abreviaturas más útiles y sencillas de usar. Se realizan con la combinación de dos teclas. Mientras tengas pulsado la tecla Ctrl pulsa las siguientes teclas para realizar una acción (el signo “+” solo indica que hay que pulsar la siguiente tecla mientras se sostiene Ctrl)


Ctrl + C   Para copiar un fichero, carpeta o texto seleccionado.
Ctrl + X   Hará la función de cortar lo seleccionado (lo quita y pone en memoria).
Ctrl + V   Pegará el fichero, carpeta o texto.
Ctrl + U   Abre una nueva ventana en el navegador o en un documento de office.
Ctrl + B   Activa la ventana de búsqueda en ciertas aplicaciones.
Ctrl + A   Para abrir un nuevo documento.
Ctrl + P   Para imprimir
Ctrl + O  Organizar favoritos en el navegador.
Ctrl + E   Seleccionar toda la pantalla
Ctrl + H   Para abrir el historial en el navegador.



(Windows key, Windows logo key, WinKey). La tecla Windows es una tecla del teclado introducido junto con el sistema operativo.

También es conocida como super key, meta key, tecla Inicio, MOD4, etc.

Aquellos teclados que carecen de esta tecla, en Windows, se puede utilizar la combinación Ctrl + Esc en su lugar.

MANUAL DEL MOUSE

Ratón en español. El mouse es un periférico de entrada para interactuar con la computadora a través de un puntero mostrado en pantalla en sistemas GUI (gráficos).

Hoy en día es un elemento imprescindible en un equipo informático para la mayoría de las personas, y pese a la aparición de otras tecnologías con una función similar, como la pantalla táctil, la práctica ha demostrado que tendrá todavía muchos años de vida útil. No obstante, en el futuro podría ser posible mover el cursor o el puntero con los ojos o basarse en el reconocimiento de voz.

Características del mouse
El ratón o mouse suele tener dos o tres botones, y rueda de desplazamiento.

El mouse clásico (o mecánico) posee una bola interna, que gira cuando se desplaza el ratón sobre una superficie adecuada (pad o alfombrilla). Actualmente ha sido reemplazado por el mouse óptico, que utiliza un láser para detectar el movimiento.
También existen los ratones inalámbricos (sin cables), que no necesitan conectarse a la computadora utilizando un cable, sino que se comunican con esta utilizando infrarrojo.

Uso del mouse.

Al igual que las manos para interactuar con objetos en el mundo físico, puede mover objetos, abrirlos, cambiarlos, deshacerse de ellos y realizar otras acciones   seleccionándolos y haciendo clic en ellos con el mouse.

Componentes básicos

Un mouse normalmente consta de dos botones: Un botón primario (normalmente el botón izquierdo) y un botón segundario (normalmente e botón derecho). El botón primario es el que se utiliza con mayor frecuencia.

La mayorías de los Mouse también incluyen una rueda de desplazamiento entre los botones que ole ayuda a desplazarse por los documentos y las páginas web de un modo más fácil. En algunos Mouse, la rueda de desplazamiento puede presionar y actuar así como un tercer botón. Los mouse avanzados pueden disponer de botones adicionales que sirven para realizar otras funciones.

Componentes de un mouse

MANUAL DE LA DIADEMA

La diadema es un dispositivo que sirve para mantener conversaciones en línea.

Características de los diferentes tipos de diademas.

·         Diadema liviana y ergonómica, con micrófono omnidireccional, ideal para ambientes de trabajo de bajo nivel de ruido. Monoaural (1 oído)

·         Diadema liviana y ergonómica, se recomienda para ambientes de trabajo de alto nivel de ruido. Monoaural (1 oído).

·         Diadema biaural liviana y ergonómica, con micrófono Omnidireccional, ideal para ambientes de trabajo de bajo nivel de ruido.

·         Diadema biaural liviana y ergonómica, con cancelación de ruido, recomendada para ambientes con altos niveles de ruido.

·         Diadema monoaural, con micrófono omnidireccional, presentación con gancho de oído, recomendada para ambientes de bajo nivel de ruido.

·         Diadema monoaural, presentación con gancho de oído y cancelación de ruido.

·         Diadema de 2 oídos con cancelación de ruido y cable de conexión USB. Sólido estéreo de alta fidelidad.

Modo de uso

Asegúrese de contar con una base para diadema (DIADEMA TELEFONICA MANOS LIBRES o pregunte a su vendedor).

1.- Ubique el conector en la base de la diadema.

2.- Inserte el conector de la diadema en la base.

3.- Colóquese la diadema en la cabeza, de tal forma que coincida el audífono en el oído y el micrófono esté a una distancia de 5 centímetros de su boca.

4.- El auricular de la diadema se puede colocar del lado derecho o del lado izquierdo, puede rotar 360°

SOFTPHONE

Un Softphone (en inglés combinación de software y de telephone) es un software que hace una simulación de teléfono convencional por computadora. Es decir, permite usar la computadora para hacer llamadas a otros Softphone o a otros teléfonos convencionales usando un VSP.

Normalmente, un Softphone es parte de un entorno Voz sobre IP y puede estar basado en el estándar.

Están implementados completamente en software, que se comunica con las PABX a través de la (LAN) Red de Área Local - TCP/IP para controlar y marcar a través del teléfono físico. Generalmente se hace a través de un entorno de centro de llamadas, para comunicarse desde un directorio de clientes o para recibir llamadas. En estos casos la información del cliente aparece en la pantalla de la computadora cuando el teléfono suena, dando a los agentes del centro de llamadas determinada información sobre quién está llamando y cómo recibirlo y dirigirse a esa persona.

·         Mute

·         Volumen

·         Teclas numéricas

·         Transferencia

·         Botón de color verde para llamar

·         Botón de color rojo para colgar

·         etc.

MANUAL DEL SERVIDOR

Es un programa que procesa cualquier aplicación del lado del servidor realizando conexiones bidireccionales y/o unidireccionales y síncronas o asíncronas con el cliente generando o cediendo una respuesta en cualquier lenguaje o Aplicación del lado del cliente.

En informática, un servidor es una computadora que, formando parte de una red, provee servicios a otras computadoras denominadas clientes

También se suele denominar con la palabra servidor a:

§  Una aplicación informática o programa que realiza algunas tareas en beneficio de otras aplicaciones llamadas clientes. Algunos servicios habituales son los servicios de archivos, que permiten a los usuarios almacenar y acceder a los archivos de una computadora y los servicios de aplicaciones, que realizan tareas en beneficio directo del usuario final. Este es el significado original del término. Es posible que un ordenador cumpla simultáneamente las funciones de cliente y de servidor.

§  Una computadora en la que se ejecuta un programa que realiza alguna tarea en beneficio de otras aplicaciones llamadas clientes, tanto si se trata de un ordenador central(mainframe), un miniordenador, una computadora personal, una PDA o un sistema embebido; sin embargo, hay computadoras destinadas únicamente a proveer los servicios de estos programas: estos son los servidores por antonomasia.

§  Un servidor no es necesariamente una máquina de última generación de grandes proporciones, no es necesariamente un superordenador; un servidor puede ser desde una computadora vieja, hasta una máquina sumamente potente (ej.: servidores web, bases de datos grandes, etc. Procesadores especiales y hasta varios terabytes de memoria). Todo esto depende del uso que se le dé al servidor. Si usted lo desea, puede convertir al equipo desde el cual usted está leyendo esto en un servidor instalando un programa que trabaje por la red y a la que los usuarios de su red ingresen a través de un programa de servidor web como Apache. Por lo cual podemos llegar a la conclusión de que un servidor también puede ser un proceso que entrega información o sirve a otro proceso. El modelo Cliente-servidor no necesariamente implica tener dos ordenadores, ya que un proceso cliente puede solicitar algo como una impresión a un proceso servidor en un mismo ordenador.